Обеспечение лояльности и удовлетворенности пассажиров железнодорожного транспорта в контексте создания корпоративных ценностей железнодорожной компании

Abstract

Рассмотрены базовые модели удовлетворенности потребителей, сформулированы принципы системы управления качеством для транспортной организации, изложена технология оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей, предложена система оценочных критериев для транспортной пассажирской компании в контексте ее генеральной стратегии и корпоративных ценностей. Рекомендованы стратегии повышения удовлетворенности потребителей как этапы завоевания и удержания их приверженности. Разработана матрица последствий относительно статуса пользователя железнодорожным пассажирским транспортом.